Para que un CRM funcione correctamente, hay que saber qué es y, sobre todo, aprovechar todo su potencial en un plan de negocio online y también offline.
Para que una empresa tenga éxito, es necesario que las ventas aumenten y que los clientes estén satisfechos con sus compras.
En teoría, esto suena muy sencillo, pero ¿cómo se puede conseguir?
La respuesta es un sistema CRM. En este artículo damos una definición de lo que es un sistema CRM en términos sencillos.
También te diremos para qué sirve y qué beneficios puede aportar a tu proyecto de eCommerce.
¿qué es un sistema CRM?
Un CRM es un software que permite automatizar y facilitar los procesos empresariales. La abreviatura CRM proviene de Customer Relationship Management, que significa «gestión de las relaciones con los clientes».
El CRM le permite aumentar las ventas, mejorar la eficacia del trabajo de su equipo, obtener un acceso virtual a los análisis empresariales y organizar todos los procesos para servir mejor a sus clientes, desde la recepción del pedido hasta la entrega al cliente.
Con los años, los CRM han evolucionado y mejorado. Las empresas se sienten obligadas a implantar un CRM, ya que se ha convertido en una herramienta indispensable, tanto para las pymes como para las grandes empresas.
Cabe destacar que hoy en día existen muchas opciones de sistemas CRM en el mercado.
Estas opciones difieren entre sí y ofrecen diferentes funcionalidades.
Lo único que tienen en común es que se adaptan a la clientela de la empresa.
Los sistemas CRM más avanzados ofrecen la posibilidad de almacenar y registrar toda la información sobre el cliente: Contactos, datos y características personales, historial de compras y comunicación, las visitas a la tienda online y también la campaña publicitaria a través de la cual el cliente llegó a nuestro eCommerce, entre otros.
¿por qué es necesario un sistema CRM cuando existe Excel o Google Sheets?
Almacenar información sobre clientes, pedidos o transacciones de tu eCommerce es posible en hojas de papel, en un bloc de notas, en Excel o en Google Sheets.
También puedes utilizar Google Sheets para estructurar tu trabajo y evaluar los datos.
Por ejemplo, es posible seleccionar a los clientes por ticket medio, estado del pedido o estado del pago.
Los operadores pueden mantener un archivo y actualizar los datos cuando estos cambian.
Pero si una empresa tiene pocos empleados, es muy probable que uno de ellos se equivoque, olvide algún dato o no considere necesario introducir cierta información.
O la base de clientes se maneja sin cuidado, el archivo se corrompe y los datos no se pueden recuperar, etc.
Por estas y otras razones, podemos decir que Excel o Google Sheets están limitados en su capacidad para manejar todo el trabajo del negocio, por ejemplo, no pueden emitir facturas para que el cliente pueda realizar el pago.
No pueden crear recordatorios para realizar la llamada a la hora acordada.
No ayuda a distribuir adecuadamente el trabajo entre el personal. Los sistemas CRM pueden ayudar con esto y mucho más.
¿cuáles son las funciones del CRM?
Como se ha mencionado anteriormente, las funcionalidades que ofrecen los sistemas CRM varían.
Los sistemas CRM, al menos los más sencillos, pueden ayudarle a organizar una base de clientes y a almacenar información básica.
Los sistemas CRM más completos permiten realizar muchas más funciones.
Pueden integrarse con la telefonía IP, los sistemas ERP, los almacenes de productos, los inventarios, los sistemas de facturación, el correo electrónico, los mensajeros, las redes sociales, los análisis, etc.
Esto significa que el trabajo de los empleados se reduce a una sola ventana, sin tener que cambiar entre sistemas o aplicaciones para gestionar todos estos procesos.
También se pueden integrar módulos de servicios de entrega y transporte preconfigurados para crear automáticamente solicitudes de entrega al proveedor de logística, seguir el estado del pedido y responder rápidamente al cliente.
El software retailCRM cuenta con más de 25 módulos listos para conectar.
Estas son algunas de las funciones que ofrecen la mayoría de los CRM completos
- Pueden consolidar los clientes de diferentes canales de venta y su información en una única base de datos
- Permitirle aumentar las ventas, por ejemplo, listando productos relacionados con la última compra del cliente
- Almacena el historial de todas las compras, comunicaciones, pagos, llamadas telefónicas y otras acciones con el cliente
- Le permite segmentar su base de clientes según los criterios que necesite, para poder trabajar con cada segmento de forma individualizada
- Automatizar el proceso de facturación, recibos, tickets, etc. para reducir la carga de trabajo de su equipo
- Permite gestionar nuevos pedidos y dirigirlos a las personas adecuadas
- Controlar el periodo de tiempo en el que se completan las tareas
- Analizar la carga de trabajo de cada comercial, la facturación, el número de pedidos procesados, las ventas realizadas, los pedidos anulados, el tiempo de respuesta, etc.
- Permite comprobar quién es el responsable de las tareas, quién y cuándo se ha puesto en contacto con el cliente y se ha procesado el pedido
- Permite realizar campañas de marketing personalizadas por correo electrónico y SMS
- Rastrea el comportamiento del visitante en el sitio web, por ejemplo, información sobre los productos que la persona ha mirado, los productos que ha añadido a la cesta de la compra pero que no ha completado el pedido
¿qué otros beneficios positivos y negativos ofrece un CRM?
Si todavía tienes dudas sobre si necesitas un sistema como el que hoy te presento, puedes gestionar los pedidos con Google Sheets, aquí tienes otras ventajas que se pueden destacar
- Se reduce la carga de trabajo.
- Muchas tareas rutinarias están automatizadas.
- Se reducen los errores debidos al descuido del personal.
- Se reduce el tiempo de comunicación con los clientes.
- El nivel de satisfacción de los clientes aumenta.
- Se mejoran los indicadores de negocio, como el LTV, los precios medios y los beneficios.
- Los cambios de personal (despidos, vacaciones, bajas por enfermedad) no causan problemas en el flujo de trabajo.
- Los informes pueden descargarse en pdf, xls y otros formatos.
- Se pueden configurar los derechos de acceso del personal a la información del sistema.
- La documentación y el servicio de atención al cliente están disponibles en caso de preguntas o dudas.
- Aprovechar al máximo la cartera de clientes.
Hay que hacer hincapié en este último punto porque hoy en día es cada vez más caro adquirir o atraer nuevos clientes y se requieren mayores inversiones para lograr resultados favorables.
Por otro lado, un sistema de CRM debería ayudarle a sacar el máximo partido a su base de clientes existente.
Generar más compras repetidas: los clientes que han dejado de comprar vuelven a hacer pedidos.
El resultado es una reducción de los costes y un aumento de los ingresos.
En el lado negativo, sin embargo, está el hecho de que hay que enseñar el sistema a los empleados, que suelen acostumbrarse a la nueva forma de trabajar al cabo de unos días.
Módulo CRM de PrestaShop para mi tienda online
Y como siempre en este blog, el sistema de gestión de la relación con el cliente también puede ser apoyado por los módulos del mercado oficial de PrestaShop.
En este caso, recomiendo estos:
módulo «RetailCRM
«Mejore sus ventas
Con el único objetivo de ayudarle a mejorar las ventas de su comercio electrónico, hemos desarrollado el complemento retailCRM.
Este complemento para las tiendas online de PrestaShop le permite incluir LiveChat en el sitio web de su negocio para fomentar activamente el diálogo y mejorar la conversión.
Puedes configurar una única bandeja de entrada que conecte Facebook Messenger, Chatbot y WhatsApp para que recibas todos los mensajes en la misma ventana y se reduzca el tiempo de respuesta.
También gestiona las cadenas de bienvenida para los nuevos suscriptores y los motiva a realizar su primer pedido.
Las ventas adicionales a través de activadores para aumentar el precio medio del ticket y reducir el porcentaje de carros abandonados.
«Gestionar pedidos
En primer lugar, puede integrar su catálogo de productos en el sistema, lo que le permitirá controlar el stock de productos, los precios y sus movimientos.
Podrá recibir pedidos, distribuirlos a su personal y controlar su estado.
Tendrá la posibilidad de implementar un sistema de notificaciones a los clientes para informarles del estado de sus pedidos por correo o SMS.
Un análisis completo del rendimiento del personal, de los canales de comunicación y de las ventas: todo ello le ayuda a tomar las decisiones correctas.
» Crear una base de clientes para trabajar con el marketing por correo electrónico
CDP (Customer Data Platform) le permite agrupar toda la información de sus clientes, independientemente del canal del que procedan, y crear un perfil de 360° en el que podrá encontrar el historial completo de comunicaciones, pedidos, interacciones y comportamientos.
También puedes segmentar tu base de clientes para que el contenido que les envíes sea más relevante para ellos.
Implementa campañas de marketing por correo electrónico y SMS, combina WhatsApp y Facebook Messenger para aumentar la frecuencia de compra de tus clientes.
Puede establecer mecanismos para mejorar el ROI de sus campañas, como el de «productos consumidos regularmente» para recordar al cliente el producto antes de que se le acabe.
Estos mecanismos están diseñados para restaurar, mantener y mejorar la fidelidad de su base de clientes y así aumentar los ingresos de su empresa.
Conclusión
Los sistemas CRM son útiles y pueden utilizarse en cualquier negocio: comercio minorista, empresas de informática, hostelería, agencias de turismo, banca, administración pública, farmacias, salones de belleza, tiendas de ropa, etc.
Además, es probable que la mayoría de sus clientes no sólo estén registrados en su base de clientes, sino también en la de otras cinco o seis empresas.
En resumen, los resultados que se pueden obtener al introducir y trabajar con un CRM dependen de muchos factores.
Para poder decir con certeza si la inversión ha sido acertada o no, es necesario esperar a los resultados de los primeros meses, ya que los resultados deben ser visibles al principio del proceso.
¿Ya has usado algún CRM? ¿En qué ayuda eso a tu negocio? Te queremos leer en los comentarios.
